저는 KT 메가패스를 쓰고 있습니다. 오늘 왠지 무선 접속이 안되더군요. 그래서 랜선으로 직접 연결을 해봤습니다. 그랬더니 메가패스 로그인 페이지가 뜹니다. 우선 이걸 통과해야 뭐라도 할 수 있을 것 같은 눈치입니다.

아 그런데 이를 어쩌나. 아이디랑 암호가 잘 기억이 나지 않습니다. 그래서 몇 가지 아이디, 암호 조합을 넣어봤는데 모두 실패입니다. 그래서 아이디, 암호 찾기라는 버튼을 눌러봤습니다. 아이디는 주민번호로 쉽게 찾아지네요. 그런데 암호를 찾으려면 핸드폰으로 SMS를 받아야 합니다. 몇 가지 정보를 입력하고 SMS로 받기를 누르면...... 이런. 트래픽 장애인가 뭐인가가 있으니 나중에 다시 시도해 보라고 합니다. 다시 시도하기 누르면 또 정보를 새로 입력해야 합니다. 몇 번을 반복하다가 100을 눌렀습니다. KT 고장 신고 전화번호입니다.

세 명이 대기중이라고 하고 15초를 기다리라고 하네요. 곧 연결이 되었습니다. 어떤 여성분이 받으시더군요.

(아래에 나오는 대화는 정확한 표현은 기억이 나지 않아서 제가 대략적으로 재구성했습니다)

""어떤 일이신가요, 고객님?"

"네, 메가패스를 쓰는데 인터넷 접속이 갑자기 안되는데 메가패스 로그인 창만 뜨네요"

여기까지는 별 특이점이 없습니다. 그런데 다음 대목에서 저는 글자 그대로 "할 말을 잃었습니다".

"인터넷이 안되어서 정말 불편하셨겠어요." (진심 어린 말투로)

내가 지금 뭐하고 있는 건지를 잊을 지경이었습니다. 온 몸에 긴장이 풀리고 멍하고 아득해지더군요. 그리고 저는 오로지 가능한 하나의 대답을 합니다.

"네. 그렇죠."

완전히 무릎을 꿇게 됩니다. 굽히고 들어가는 거죠. 제 마음은 벌써 무장해제되는 중이었습니다. 그러면서도 에이, 설마 하면서 말을 계속 했습니다.

"그러면 SMS로 인증 받기를 하실 수 있는데 어쩌구 저쩌구"

"아, 그걸 아까부터 해보고 있는데 무슨 오류가 나면서 계속 안되네요."

여기에서 다시 한번 필살기가 나옵니다.

"연결이 안되어서 정말 속상하셨겠어요."

무한 긍정 답변을 할 수 밖에 없습니다.

"네, 그렇죠."

아시는 분들은 다 알고 있는 비폭력 대화(Non-Violent Communication)입니다. 아, 제가 고객 불편 전화를 해서 NVC 어택을 당하리라고는 꿈에도 상상을 못했습니다. 제가 평생 해본 고객 상담 전화 중에서 최고의 경험이었습니다. 감동 받았습니다.

상대가 나의 감정 상태에 공감을 해주면 나는 긴장한 마음이 확 풀어져 버립니다. 일단 처음부터 "네 그렇죠"라는 긍정 대답을 하기 때문에 내가 예상했던 것과는 전혀 다른 경로를 타게 되는 거죠. 미칠 듯 날뛰는 사자를 다스리는 것은 그 감정에 공감을 해주는 것입니다. 자신의 감정을 확인 받는 순간 긴장이 풀어지고 나 자신을 객관화해 볼 수 있게 됩니다.

7월 10일 12시 21분부터 5분 54초간 상담을 해주셨던 여성분, 누구인지 모르지만(이름을 기억해 두지 못한 것이 너무 아쉽습니다 -- 너무 당황을 해서 경황이 없었습니다) 정말 고맙습니다. 덕분에 KT에 감동을 받았습니다.

오늘의 교훈:

1. 감정적으로 고조된 사람에게 네가 옳니 그르니를 말하기 전에 그 사람의 감정에 공감해 주자
2. 훌륭한 상담원 하나가 기업 이미지를 바꿀 수도 있다
3. 모든 상담원들에게 NVC를 교육하자

--김창준