과학적 정보 수집 대화법
제가 몇 달 전부터 클래스101에서 과학적 정보 수집 대화법이라는 제목으로 온라인 강의를 하고 있습니다. 제가 예전에 인터뷰에 대한 글도 몇 번 썼고, 오프라인 공개 강연도 두어 번 했는데 사실 저는 기업 대상 컨설팅 및 코칭을 주로 하다 보니 일반인들이 이런 내용을 심도 깊게 접할 기회가 없었던 것 같습니다. 그런데 주변에서 인터뷰했다고 하는 것들을 보면서 너무 안타까운 마음이 커서 이번에 작정하고 만들었습니다.

제목을 풀어보면 어떤 강의인가를 알 수 있을 것 같습니다.

  • 과학적 : 그냥 경험담이나 뇌피셜을 푸는 게 아니라 객관적인 근거를 갖고 있는 방법들을 다룬다는 뜻입니다.
  • 정보 수집 : 잘했다 못했다의 기준은 얼마나 가치있는 정보를 얼마나 많이 얻었나로 따지게 됩니다. 그래서 무엇이 더 효과적인가를 좀 더 객관적으로 비교할 수 있습니다.
  • 대화법 : 기본적으로는 구두를 통한 대화로 이 정보 수집 활동이 이루어지는 걸 의미합니다. 물론 이 내용들을 토대로 이메일, 채팅 등에 확대적용 가능합니다.
채용 인터뷰나 전문가 인터뷰, 사용자 인터뷰부터 해서, 주변 사람들에게 궁금한 걸 묻기 등을 현재보다 훨씬 더 효과적인 방법으로 개선할 수 있습니다. 근데 사실 후기를 보면 팀장이 팀원 코칭을 더 잘하려고, 애인/가족과의 관계를 개선하려고, 법적분쟁에서 더 현명한 액션을 취하려고, 업무 중 학습능력을 높이려고 등 정말 다양하게 활용하고 계신 것 같습니다.
혹시나 이런 내용이 정리된 책이 있냐고 묻는 분들이 계신데, 아직 없습니다. 제가 다음 전문분야들을 직접 연구해서 통합한 내용입니다.
  • 심리상담학에서 공감과 신뢰
  • 인지심리학에서 마음 이론(theory of mind)
  • 범죄수사학의 증인면담, 포로심문
  • FBI의 위기상황협상론
  • 자연주의 의사결정론
  • 심리언어학
  • 전문성 연구
몇 개의 강의를 무료로 오픈해 두었기 때문에 한번 가서 보시면 좀 더 감이 오실 겁니다. 오늘 이 글에서는 우리가 평소하는 질문들을 좀 들여다 보도록 하겠습니다. 보통은 내가 하는 질문들을 더 개선할 여지가 있다는 걸 모르는 분들이 많은데 이 글을 보시면 생각이 바뀌실 겁니다.

당신이 업무하면서 저지른 최악의 실수는 무엇인가요?

채용 인터뷰에서 이런 질문을 할 수 있습니다. 이 질문이 훌륭한 질문이라고 생각하시는 분들도 계시던데, 제 생각은 다릅니다. 적어도 대여섯 가지의 문제를 지적할 수 있습니다. 이 질문이 잘못된 이유가 있다면 뭘까요?

  1. "저지른" : 부정적 함의가 너무 많이 들어갑니다. 그러면 상대는 여기에 답을 하기가 조심스러워집니다. 부정적인 걸 정상(norm)으로 느끼게 만들어줘야 합니다. 따라서, 저 질문을 하기 전에, 예컨대, "일을 하다 보면 늘 실수가 생기기 마련이잖아요?" 등으로 실패를 정상으로 만들어주는 것이 필요하고, "저지르다" 등은 빼는 것이 좋겠습니다. (심문interrogation에 대한 연구 참고)
  2. "최악의" : 인터뷰에서 최상급을 넣은 질문은 인터뷰 초보자들이 흔히 하는 실수입니다. 왜냐하면 최상급에 답하기 위해서는 인지적 부하가 너무 심하기 때문입니다. 즉, 이 질문에 답하려면, 1) 여러 실수들을 상기해야 하고 2) 그 실수들을 상호 비교해야 하며 3) 그 중에 하나를 골라야 하고 4) 그 하나를 설명해야 합니다. 그런데, 이렇게 많은 인지적 단계를 처리하기 위해서는 시간이 걸리는데, 통상 인터뷰이가 여유있게 답하는 분위기를 형성하는 데 실패하는 인터뷰가 많습니다. 그래서 여러 단계를 점프해 버리고 가짜 답안을 내는 경우가 생깁니다. 그리고 인터뷰어는 착각에 빠지게 됩니다. (설문 조사의 인지적 작업 분석에 대한 연구 참고)
  3. "무엇인가요?" : 질문의 시제가 답변의 시제를 유도한다는 연구가 있습니다. 현재형으로 물었습니다. 이러면 답도 현재형으로 나오기 쉽고 과거의 기억을 상기하는 노력을 잘 안하게 됩니다. 그러면 거짓말(의도했건 아니건)이 나올 확률이 높아집니다. 그래서 시제를 과거형으로 하는 것이 좋습니다. 아니면 아예 시간을 명시적으로 언급하는 것도 좋습니다. "요 며칠 사이에 ~는 어떤 것이 있었나요?" (증인 면담eyewitness interview에 대한 연구들 참고)
  4. "무엇인가요?" : 명확하게 왓(what)을 물은 느낌이 듭니다. 닫힌-열린(closed-open) 스펙트럼에서 비교적 닫힌에 가까운 질문입니다. 질문이 명확하면 답도 명확하게 나올 확률이 높습니다. 그러나 문제는 보통의 인터뷰에서 스트레스가 높다는 겁니다. 그러면 흐릿한 생각을 말을 못하고 그냥 명확하게 거짓말을 해버리는 경우가 많습니다. 오히려 약간 어중간하게 묻는 게 좋습니다. "~는 어떤 게 있을까요?"나 혹은 "실수라면..."하면서 말을 끝맺지 않는 거죠. 인터뷰에서는 인터뷰이가 모호하게 느끼는 것(즉 자신이 머리속에서 아직 괄호를 닫지closure 않은 거)을 말하게 하는가 아닌가가 그 질을 판가름합니다. (상담학에서의 연구들 참고)
  5. 실수"" : 단일한 걸 묻는 거보다 복수개가 있을 수 있다는 걸 암시하는 것이 통상 더 많은 답변을 끌어냅니다. 대부분의 인터뷰는 정보를 많이 끌어내서가 아니고 적게 끌어내서가 문제입니다. 그래서 정보를 더 많이 얻기 위해 복수개를 암시하는 것이 좋습니다. 그런면에서 "최악의"도 빼는 게 좋습니다. 우리말은 복수 구분을 잘 하지 않지만 의도적으로 복수개가 있다는 암시를 넣는 게 좋습니다. 그렇게 해서 일단 작은 거라도 떠올리게 하고 나면 더 기억이 날 것입니다. (역시 증인 면담에 대한 연구 참고)
  6. "당신이 업무하면서" : 이 말은 불충분합니다. 앞에서 말했듯이 부정적인 사건을 평범하게 느끼게 해줘야 합니다. 그런면에서 이 말은 아무 역할을 하고 있지 못합니다. 예컨대, "업무하다 보면 실수라는 게 생기기 마련이잖아요"로 시작을 했으면 좋았을 겁니다. 이런 경험이 있을 수 있다는 걸 전제로 하고 질문을 하는 겁니다. 그런데 반대로 이런 경험은 드물고 예외적이라는 암시가 있으면 상대는 답을 제대로 하기 어려워집니다. 모 연구에서 학생들을 두 개의 반에 무작위 배정하고, 거의 비슷한 질문을 던졌습니다. "당신이 여름에 대해 아는 단어들을 적으시오"/"당신이 여름에 대해 이미 아는 단어들을 적으시오". 이러면 학생들의 응답이 달라집니다. 후자의 질문에 대해 학생들은 더 많은 단어를 생각해 내게 됩니다. 두 질문의 차이는 "이미"(already)의 유무입니다. "이미"가 있을 경우 학생들은 기억 탐색에 더 많은 노력을 들입니다. 특히 묻고자 하는 경험에 사회적으로 부정적 함의가 있다면 일종의 심리적 안전감을 제공하기도 합니다. 비슷한 맥락입니다.


이런 분석을 보니까 어떤 생각이 드시나요? 맞습니다. 대부분의 사람들은 자신이 일상적으로 쓰는 언어가 어떤 효과를 가져오는지, 특히 그 말이 나를 유리하게 혹은 불리하게 하는지를 잘 모르고 있습니다. 클래스101 강의를 통해 이런 부분에 대해 눈을 뜨는 기회를 가져보시길 권합니다. 특히 그냥 동영상 강연만 보는 게 아니라(사실 동영상 강연의 교육 효과는 믿을 수 없을 정도로 낮다고 보고되어 있습니다), 이메일이나 전화 코칭이 가능한 옵션이 있는데 되도록 전화 코칭을 선택하실 것을 권합니다.

마지막으로 생각해볼 꺼리 하나를 드립니다. 다음 추천사항 중 근거를 통해 거짓으로 밝혀진 것은 무엇일까요?
  • 되도록 명료한 질문이 좋다.
  • 같은 시간이라면 많은 질문을 한 인터뷰가 좋은 인터뷰이고 질문이 적으면 좋지 않다.
  • 피면접자가 인터뷰 중 바로 바로 답했다면 좋은 것이다.
  • 피면접자가 인터뷰 동안 편안하게 느꼈다면 좋은 것이다.
  • 되도록 사전에 질문을 모두 준비하는 것이 좋다.
  • 왜를 묻는 것이 중요하다.
  • 면접자가 인터뷰에 능숙해 보이는 것이 좋다.
  • 면접자가 전체 인터뷰를 리딩해줘야 한다.
  • 될 수 있으면 피면접자의 생각과 의견을 많이 들어야 한다.
답은 "전부"입니다.

--김창준
by 애자일컨설팅 | 2020/05/06 13:29 | 트랙백 | 덧글(1)
AC2 온라인 과정 : 마인크래프트로 함께 자라기를 배운다
요 몇년 사이 애자일 컨설팅에서는 온라인을 통한 효과적인 교육/훈련에 관심을 갖고 여러 실험을 해왔습니다. 첫 계기는 2016년에 우연치 않게 제가 허리를 다치면서 시작되었습니다. 하지만 사실 여러 연구를 통해 온라인을 통한 원격 교육의 효과성이 매우 떨어진다고 밝혀져 있습니다. 이수율도 상당히 낮고요. 그렇기 때문에 연구와 실험을 통해 수년간 고민을 해왔습니다. 이제는 효과적인 방식을 찾았다고 어느 정도 자신감이 생겼습니다.

오는 3월에 시작하는 온라인 과정 소식 알려드립니다. AC2에 관심을 갖고 있지만 외국에 거주하고 있거나 그렇지 않더라도 물리적으로 시간내기가 어려운 분들을 위해 개설된 과정입니다. 예전에는 AC2 과정 참가를 위해 회사에 휴가를 내고 워크숍 날마다 우리나라에 비행기 타고 와서 호텔에 묵으면서 과정 참가를 하신 분들도 꽤 되었는데요. 그런분들을 위해 만들었습니다. 오로지 온라인으로만 진행되는 교육입니다.

그런데 시기적으로나 혹은 시간 등의 이유로 서울에 거주하시면서 신청하신 분들이 오히려 많습니다.





온라인의 특성을 더 잘 살리기 위해 이 과정에서는 마인크래프트를 학습 플랫폼으로 사용합니다. 여기에서 실세계와 비슷한 시뮬레이션을 통해 애자일과 코칭, 야생학습 등을 익히게 됩니다.

이 과정은 역량모형 분석을 통해 설계되었으며, "함께 자라기"의 구조를 갖고 있습니다.

함께 면에서는 도움구하기, 갈등해결/예방/소화를 중점적으로 다루게 되며, 자라기 면에서는 야생학습과 프로토타이핑을 통한 핵심가치 피드백 얻기를 중심으로 다루게 됩니다.

관심있는 분들은 26기로 참여하셨던 Paul님의 인터뷰를 참고하셔도 좋을 것 같네요. 여러분에 이제껏 겪어보셨던 온라인 교육과 전혀 다를 것을 보장합니다.

참고로 이 과정을 하고 나면 여타 온라인 교육들이 모두 성에 차지 않게 되는 심각한 부작용을 겪을 수 있습니다.
by 애자일컨설팅 | 2020/02/25 13:49 | 트랙백 | 덧글(0)
혹독한 조언이 나를 살릴까?
우리 주변에서 종종 혹독한 조언, 소위 뼈 때리는 조언을 해주기로 유명한 사람들이 있습니다. 그리고 그걸 좋아해주는 사람도 흔치 않게 볼 수 있습니다. 반대로 이 혹독함에 대해 조금이라도 불평이 나오려고 하면 "좋은 약은 입에 쓰다"는 아포리즘으로 이 폭력성을 정당화하기도 합니다. 그런데 정말 이런 혹독함이 우리를 성장하게 할까요.

심리상담학계에는 전설적인 다큐멘타리가 하나 있습니다. 일명 글로리아 필름(Gloria Film)으로 불립니다. 1964년도에 촬영되었습니다.

글로리아라는 일반 여성을 당대 최고의 심리상담가 3명이 각기 약 30분씩 돌아가며 상담을 하는 모습을 담은 다큐멘타리입니다. 참고로 3명의 상담 후에는 글로리아에게 누구에게 상담을 받겠냐고 선택하게 했습니다.

이 세명은 인간 중심 상담의 선구자 칼 로저스, 게슈탈트 치료의 선구자 프리츠 펄스, 합리정서행동 치료(REBT)의 선구자 알버트 엘리스입니다. 이름만 들어도 대단한 사람들인데, 한 사람을 두고 서로 어떻게 다른 방식으로 상담하는지를 비교해볼 수 있어 심리상담자들에게 매우 교육적인 영상입니다.

그런데 이 필름은 상담학계에 나름 많은 논란을 만들어 냈습니다. 그 이유는, 예를 들면 칼 로저스는 굉장히 잘 들어주고 응원해주는 방식을 보여주는 반면, 프리츠 펄스는 직면하고 상대의 잘못을 드러내는 식으로 진행하는(https://youtu.be/8y5tuJ3Sojc 에서 영상을 볼 수 있다) 대조적인 상담방식에 대한 견해 차이에서 옵니다.

영상을 보면 알겠지만 펄스는 글로리아를 화나게, 그리고 복종적으로 만들었습니다. 글로리아를 사기꾼(phony)이라고 말하고, 멍청한 척한다(playing stupid)고도 했습니다.

글로리아 필름을 상담을 공부하는 학생들에게 보여주면 대부분 글로리아는 칼 로저스를 선택했을 거라고 생각하게 됩니다. 하지만 의외로 촬영이 끝나고 글로리아는 프리츠 펄스를 선택합니다. 글로리아가 어떤 마음이었는지는 모르겠지만, 좋은 약은 입에 쓰다는 믿음에 의한 결정이 아니었을까 싶습니다 -- 그녀에게 선택의 이유를 묻자, 자신에게는 프리츠 펄스 방식이 가장 가치있을 것 같다(could be the most valuable to me)고 했습니다.

사실 스토리는 여기가 끝이 아닙니다. 그러고 1년 후에 칼 로저스가 진행하는 워크숍에 글로리아가 참석하게 되고, 이 상담 영상을 함께 보다가 흥분해서 그자리에서 일어나 이런 말을 했다고 합니다. "왜 저는 그 사람이 시키는 걸 다 한거죠?! 왜 그 사람이 저한테 그렇게 하도록 제가 허락한거죠?!"("Why did I do all those things that he told me to do?! Why did I let him do that to me?!")[0]

그리고 10년도 넘어서 글로리아는 당시 상담에 대해 이런 의견을 남겼습니다. "짧은 세션 끝에서 저는 자신의 일부가 파괴된다고 느꼈어요. 그 세션 후에 저의 온전한 자아가 어떻게 산산히 부서졌는지요"("I felt a bit of myself destroyed at the end of that short session ... How shattered my whole being felt after that session")[1] 그럼에도 불구하고 글로리아는 이 사람을 선택했었습니다.

글로리아가 죽고나서 그녀의 딸이 어머니에 대한 이야기를 으로 냈습니다. 거기에는 글로리아가 칼 로저스랑 계속 인연을 이어 온 것, 얼마나 칼 로저스를 신뢰했는지 등이 나와있으며, 무엇보다도 어머니가 당시 촬영직후의 선택을 후회했다는 내용이 나옵니다.

그 상담 이후 진정 글로리아를 성장하게 한 것은 칼 로저스와의 15년 동안(갑작스럽게 그녀가 사망할 때까지)의 애정어린 서신 교환 덕분이었다고 생각이 듭니다. 글로리아를 비난하는 조언은 그녀를 성장시키지 못했습니다.

코칭을 하면서 이런 환상을 갖고 있는 사람을 종종 보게 됩니다. 뭔가 자신의 잘못된 점을 공격 받아야 나에게 실제로 도움되는 걸 했다는 느낌을 받는 것. 한의원에 가서도 침으로 몇 군데 콕콕 쑤셔줘야 치료 좀 했다고 느끼는 거랑 비슷하지 않나 싶습니다.

그렇다고 해서 칼 로저스 방식이 정말 글로리아에게 "도움이 됐을까?"하고 반문하는 분이 계실 수 있다고 생각합니다. 모레이라 등의 2011년 연구를 보면[2] 칼 로저스와 상담을 할 때 글로리아의 네러티브가 다른 두 상담자와 할 때에 비해 훨씬 더(1 표준편차 이상으로) 복잡하고 다면적입니다. 당연히 이럴 경우 상담효과가 좋습니다.

심리상담학이 수십년 연구를 통해 결론을 내린 것이 하나라도 있다면 그것은 내담자를 존중하지 않는 방식은 장기적으로 효과가 없거나 부정적이었다는 것이고, 동시에 내담자들은 이 방식에 현혹될 수도 있다는 것이지 않을까 합니다. 예컨대 중독상담 쪽에서도 내담자와 직면(당신은 틀렸다)하고 내담자를 비난하는 방식은 실제로 중독치료의 효과가 떨어졌습니다(관심있는 분들은 동기면담Motivational Interviewing 쪽의 연구를 참고하세요).

혹시나 상담은 다른 이야기이고, 나는 "교육"을 얘기하는 거라고 반박하는 분이 있을까봐 또 다른 연구를 언급하고자 합니다. 넬리우스-화이트는 2007년에 출판한 자신의 논문[3]에서 355,325명의 학생, 14,851명의 선생, 2,439개의 학교를 대상으로 한 메타분석(119개의 연구, 1450개의 효과)을 했습니다. 선생님이 소위 칼 로저스 방식의 사람/학습자 중심이었는가(무조건적인 긍정적 존중, 공감, 비지시성 등)하는 것은 학생의 학업성취와 태도(인지적, 정서적, 행동적 전반에서)에 미치는 효과크기가 0.72이었습니다. 특히 비지시성(non-directivity 즉 학생에게 이래라 저래라 하지 않는 것)의 효과크기는 0.75에 달했습니다. 참고로 교육학 연구에서 효과크기가 0.7을 넘는 것은 좀처럼 보기 힘든 "큰 효과"에 속합니다.

이 글로리아 필름에서 일반인들에게 교훈이 있다면, 쓰다고 꼭 몸에 좋은 것은 아니라는 것, 또 그걸 통한 폭력성을 정당화하는 것을 경계해야 한다는 메세지가 아닐까 싶습니다.

[0] https://www.centerfortheperson.org/papers/gloriaa-historical-note.php?fbclid=IwAR3XgBqCg5AbmKTViMpFlArLsmzu7ksrYNMAacdfiKorBze-O0IR9FJ_-P8
[1] Dolliver, R. H. (1991). Perls With Gloria Re‐reviewed: Gestalt Techniques and Perl's Practices. Journal of counseling & development, 69(4), 299-304. 에서 재인용
[2] Moreira, P., Gonçalves, Ó. F., & Matias, C. (2011). Clients' narratives in psychotherapy and therapist's theoretical orientation: An exploratory analysis of Gloria's narratives with Rogers, Ellis and Perls.
[3] Cornelius-White, J. (2007). Learner-centered teacher-student relationships are effective: A meta-analysis. Review of educational research, 77(1), 113-143.

p.s. 그렇다고 해서 솔직한 피드백을 해주지 마라, 좋은 게 좋은거다는 이야기는 아닙니다. 대신 이럴 경우 굉장히 스킬풀한 접근이 필요합니다. 몇 가지만 언급하면,

  1. 조언보다는 정보. 조언은 "당신은 간 수치가 얼마다. 지금 술을 끊지 않으면 죽는다. 당장 내가 시키는 대로 하는 게 좋다." 정보는 "당신의 간 수치는 인구에서 몇 퍼센타일에 해당한다. 이럴 경우 사망률은 어떻고, 그래서 위험군으로 보고 있다." 이럴 경우 통상 권하는 방법은 이런 게 있다. 조언보다 정보의 형태로 주어졌을 때 내담자가 행동을 수정할 확률이 높다.
  2. 나를 낮춘다(self-discount). "내가 당신의 상황을 잘 알지는 못하지만", "내가 하는 말이 이상하게 들릴 수도 있는데" 등으로 나의 권위를 떨어뜨리는 경우 상대가 행동을 바꿀 확률이 높다.
  3. 자율권 인정. 결정권은 결국 상대에게 있다는 걸 인정하고 강조하는 경우 상대는 행동을 바꿀 가능성이 높아진다. 예컨대, "결국 당신이 결정할 일이지만" 등.
  4. 하나보다는 여럿. 제안을 해야 할 경우 한가지보다는 동시에 여러가지를 제시하는 것이 상대의 자율성을 덜 침해한다.
  5. 끌어내고 제공하고 끌어내기(Elicit-Provide-Elicit). 먼저 상대가 해당 사안에 대해 어떤 경험을 했는지, 이미 뭘 알고 있는지, 어떤 시도를 했는지 등을 물어서 끌어낸다. 그 다음에 내가 추가적 정보를 제공한다. 그 후에 상대가 그에 대해 어떻게 생각하는지 명시적으로 묻는다("제 얘기를 들으니까 어떠세요?" 등).
그런데 이런 걸 잘하려면 훈련이 많이 필요합니다.

by 애자일컨설팅 | 2020/02/14 14:39 | 트랙백 | 덧글(9)
< 이전페이지 다음페이지 >